ESCUCHA ACTIVA

Una de las cosas más difíciles es saber cuándo conviene hablar y cuando es mejor callar. Se puede pecar por ambos extremos.

Evalúa el momento: analice con detenimiento el momento que considera sería una buena oportunidad para hablar. Tome en cuenta el lugar, tiempo, ambiente, etc.
Evalúe la condición de su propio estado emocional: si usted se encuentra emocionalmente alterado, angustiado, molesto, o abrumado por las circunstancias, no diga nada.
Evalúe al posible receptor del mensaje: así como debe tomar el tiempo para evaluar sus emociones, tome el tiempo para evaluar el estado emocional del otro. Si este se encuentra sumamente estresado, angustiado, molesto o enfurecido, considere seriamente cada una de sus palabras y evite añadirle más leña al fuego.
Es importante saber ser asertivo en nuestro mensaje. El lenguaje asertivo es aquella manera de expresarse de manera correcta, honesta, directa, clara y diciendo lo que uno verdaderamente piensa de una manera amable y educada Si lo que vamos a decir, no se dice en el tono de voz adecuado ni con las palabras adecuadas, puede ser malinterpretado y desastroso para la relación.

ESCUCHA ACTIVA

Cuando hablamos de escucha activa nos referimos a una manera de comunicarnos en donde se pretende hacerle saber a la persona que nos está comunicando algo que realmente se le está atendiendo y comprendiendo. Cuando escuchamos de manera activa a alguien, lo hacemos de manera consciente, es decir, hacemos un esfuerzo por centrar toda nuestra atención en aquello que nos está comunicando la otra persona y no sólo eso, sino que también prestamos la atención suficiente para conocer realmente cómo se siente. Existen varios niveles de escucha que se pueden emplear dependiendo de que del nivel de entendimiento que se alcanza en cada caso:

Parafrasear, es decir, resumir lo que ha dicho. Si alguna parte nos ha llamado la atención, podemos resaltar las palabras que más nos han impactado. Es una forma de dirigir la conversación, porque el hablante va a ampliar la información sobre lo que hemos subrayado.

Reflejar el estado emocional. Además de que se le ha entendido, se le muestra que se sabe cómo se siente. Ayuda; pero no basta con decir: “sé cómo te sientes” o “te entiendo”.

Validar: mostrar que se acepta lo que dice, aunque no se esté de acuerdo. Es aceptable lo que se dice, se entiende; aunque no se esté totalmente de acuerdo.

Estar completamente de acuerdo. Hay gente que la única forma que tiene de aceptar la empatía del otro es a través del acuerdo completo de la otra persona.

En cualquier caso, se puede cualificar lo que se dice como una opinión propia y no como una afirmación indiscutible. Se hace introduciendo un tono en la expresión que relativice lo que se dice o utilizando frases como: desde mi punto de vista, en mi opinión, etc.

Hay que tener en cuenta que no se puede aceptar aquello con lo que no se está de acuerdo; pero se puede validar lo que se oye y mostrar la discrepancia como una opinión propia. Hay veces en las que la opinión de uno no puede ser de ninguna forma aceptada, aunque sí oída.

Características de la escucha activa

Para que podamos considerar que realmente estamos escuchando de manera activa, cuando escuchamos debemos de cumplir con algunas de sus siguientes características:

No hacer interrupciones a la persona que nos está comunicando algo.
Centrar toda nuestra atención en lo que nos están diciendo.
Prestar atención no únicamente en lo que nos dicen sino también en los gestos y en las palabras.
Mostrar una buena disposición en escuchar a los demás.
Rectificar lo que nos dice la otra persona para estar seguros de haberlo comprendido de manera adecuada.
No hacer hipótesis o suposiciones acerca de lo que nos va a decir la otra persona.
No distraerse y estar pensando en otra cosa cuando el otro nos está hablando.
Demostrarle a la otra persona que realmente se le está prestando atención.
Mirar a la cara a la persona que está hablando y prestar atención a sus expresiones faciales.

Qué no hacer en la escucha activa

A continuación, enunciamos algunos fallos en los que puedes caer cuando pretendes realizar una escucha activa.

No rechazar las emociones que el otro manifiesta. Las emociones son reacciones automáticas que frecuentemente se dan en determinadas circunstancias; pero que no son obligatorias y no las controlamos. Por eso, decir a una persona que no debería sentir lo que siente implica un reproche sobre una conducta sobre la que la persona no tiene control. Hay que tener en cuenta que no está en su mano modificar ese sentimiento.
No juzgar. Recuerda el dicho bíblico: no juzgues y no serás juzgado.
No solucionar el problema. Quien te lo está planteando quiere compartirlo contigo, pero él (ella) es la responsable de solucionarlo. Tú solamente puedes escuchar y dar tu opinión.
No interrumpir. Espera a que la otra persona te dé paso, aunque no estés de acuerdo con lo que dice.
No cuentes tu propia historia. Recuerda que nadie escarmienta en cabeza ajena. Además, si te está contando algo es para que entiendas su problema y, si cuentas tu historia estaréis centrándoos en la tuya.
No des un consejo que no te hayan pedido.
No descalifiques cuando des tus opiniones.

¿Por qué tan poca gente escucha activamente?

La respuesta es que no estamos diseñados para hacerlo. Requiere un esfuerzo que no mucha gente está dispuesta a hacer.

Estamos programados para hablar de nosotros

A la mayoría de las personas les gusta más hablar de que escuchar. Si nos ponemos técnicos, se ha demostrado que hablar de nosotros mismos activas áreas del cerebro relacionadas con el placer por lo que resulta hasta cierto punto normal que prefiramos oírnos a nosotros mismos que a los demás.

No estamos programados para escuchar

Nos esforzamos para ser interesantes

El segundo obstáculo es que existe la creencia de que para caerle bien a alguien debemos ser interesantes, lo que implica que terminemos hablando más que escuchando. Pero la realidad es justo la contraria: para caerle bien a alguien lo que debes conseguir es que la otra persona se sienta interesante.

Déjame aclararte algo sobre las personas que hablan mucho cuando están contigo. Aunque quizás te caigan mal por ese motivo, la realidad es que es probable que de alguna forma se sientan inferiores a ti y quieran ganarse tu aprobación e interés. Quizás más que enfadarte con ellas deberías compadecerlas.

De hecho, en un estudio se demostró que las personas que más hablan de sí mismas tienen más probabilidades de sufrir depresión. ¿Ves ahora la relación entre hablar mucho y la baja autoestima?

Hablando dejamos de oír nuestra voz interior

Los terapeutas también consideran que la gente que habla en exceso a menudo lo hace porque no pueden tolerar las emociones que les invaden cuando escuchan a otra persona. Muchas personas utilizan sus propias palabras para evitar profundizar en lo que están sintiendo. Consiguen que su voz exterior eclipse su voz interior.

Estamos más centrados en ganar la discusión que en escuchar

Por último, cuando tenemos un conflicto verbal con alguien lo más habitual es que nuestra mente esté ocupada pensando en la respuesta a lo que nos están diciendo. Como asumimos que es algo en lo que no vamos a estar de acuerdo, en lugar de prestar atención nos centramos en cómo rebatir ese mensaje.

Ventajas

Ventajas que la escucha activa tiene, tanto sobre la persona que escucha como sobre la que se siente escuchada:

Crea un clima de confianza y cercanía que facilita la comprensión mutua.
Se puede comunicar aceptación e incrementar la motivación del usuario.
Se reduce la tensión, las diferencias de criterios.
Se aprende del otro.
Se facilita la reducción de conflictos.
Ayuda a tomar mejores decisiones y con mayor seguridad.
Se aprende a trabajar mejor.
Se gana tiempo para pensar.
Se estimula la cooperación del usuario.

6 métodos de escucha activan

Algunos métodos que podemos llevar a cabo para desarrollar nuestra capacidad de escucha son los siguientes:

1. No juzgues

Cada vez que alguien te esté diciendo algo escúchalo únicamente con atención y evita juzgarlo. Recuerda que esta persona te está hablando acerca de lo que siente o de la manera en la que percibe las cosas y esta no necesariamente tiene que ver con la manera en la que tú lo haces.

Ejemplo: Un amigo(a) te está contando acerca de su miedo a acercarse a la persona que le gusta ya que para él(ella) es muy difícil entablar conversación con esa persona y comenzar a conocerla. Así que en este caso lo último que debes de hacer es comenzar a juzgarlo y pensar o decirle cosas como “que tonto eres”, “¿cómo puede darte miedo hablarle a alguien?”, etc. mejor trata de entrar en su mundo y comprenderle ya que todos somos diferentes y lo que para algunos es muy fácil para otros puede ser todo lo contrario.

2. Evita dar consejos

En la gran mayoría de los casos, cuando una persona nos está contando algo que le ocurrió lo hace únicamente para desahogarse y porque le gusta sentir que alguien está ahí presente para escucharla. Por lo que, si la persona no te lo pide, evita comenzar a darle consejos, los cuales seguramente estarán basados a partir de tu experiencia y no de la de la otra persona.

Ejemplo: Cuando un amigo(a) nos está contando lo triste que está por haber terminado su relación de pareja y comienza a llorar y a desahogarse, por lo que muchas veces tendemos a comenzar a darle consejos o a decirle cosas para intentar “disminuir su dolor” cuando esa persona solo quiere ser escuchada.

3. No interrumpas al otro

Nunca debes de interrumpir a la otra persona cuando esté hablando al menos que sea absolutamente necesario ya que por ejemplo lo que le vas a decir es algo sumamente importante o necesitas pedirle que te repita algo de lo que está hablando porque no entendiste bien, etc.

Ejemplo: Cuando alguien nos está contando algo y de repente lo interrumpimos para contarle algo que nos ocurrió parecido a lo que nos está diciendo. Lo mejor es que esperemos a que la persona termine de hablar y después podemos compartir también nuestra experiencia con el(ella).

4. Presta atención a los detalles y hazlo saber

Cuando hables con tu interlocutor, trata de mencionarle algún detalle que te comentó la última vez que hablaron o en ocasiones anteriores que lo han hecho, esto provocará que te tenga más confianza, se sentirá más escuchado y valorado y hará que se atreva a abrirse más contigo.

Ejemplo: Cuando alguien te está contando algo que le ocurrió y en ese momento tú le haces un pequeño comentario recordando una situación que le ocurrió en el pasado y que tiene que ver con lo que le está pasando en su presente.

5. Parafrasea

Cuando estés hablando con la otra persona puedes repetir partes de las últimas frases que dice con la finalidad de que le quede claro que lo estás escuchando y para asegurarte de que lo estás comprendiendo bien.

Ejemplo: Tu vecino te está contando lo mal que lo pasó cuando era un niño ya que sufría de maltratado físico y psicológico de parte de su padre, por lo que puedes parafrasear cosas como: entonces tu padre te maltrataba cuando eras niño, etc.

6. Refleja los sentimientos de la otra persona

Aparte de parafrasear cosas que tu interlocutor vaya diciendo, también puedes mencionarle algunos aspectos que puedes interpretar acerca de cómo se sentía en la situación en la que estaba.

Ejemplo: Tu compañero(a) de trabajo te está contando lo mal que lo pasó cuando su abuela estaba enferma. Por lo que tú puedes decir cosas como: “me imagino que te has de haber sentido muy triste e impotente”, “que triste es cuando se enferman los abuelos”, etc.

El trabajo con el espejo

Se trata de una valiosa herramienta. El espejo refleja los sentimientos que tenemos hacia nosotros mismos. Nos muestra claramente cuáles son las cosas que necesitamos cambiar si queremos tener una vida llena de júbilo y de satisfacción.

Mirarnos a los ojos y se decirnos algo positivo sobre nosotros mismos cada vez que pasemos frente a un espejo. La manera más poderosa de hacer afirmaciones es mirarse en el espejo y decírnoslas en voz alta. Así, uno se da cuenta inmediatamente de la resistencia y puede superarla más pronto.

Una de las razones por las que las personas fallamos en nuestros procesos comunicativos, se debe a la ira escondida. Es decir, que no escuchamos lo que los demás nos dicen, o a la inversa que no nos escuchan lo que estamos diciendo; puede ser por varias razones: una de ellas es porque su único afán es llevar las riendas del diálogo y acaparar cada palabra. Lo que nosotros podamos decir en realidad, carece de interés. O no nos interesa realmente lo que nos dicen.

Escuchar sirve no solo para entender al otro, también sirve para negociar, para vender, para ligar, liderar, mejorar las relaciones o ayudar a los demás.

Saber escuchar es por donde hay que empezar cualquier relación que se precie, por eso 10 claves que pueden enseñaros a pulir el arte de la escucha

1. No juzgues (Sé flexible, aceptador y tolerante)

Evita menospreciar, insultar, reprochar o minusvalorar las palabras de tu interlocutor. En cuanto nos convertimos en jueces perdemos nuestra neutralidad y la otra persona deja de expresar lo que siente por miedo a ser juzgado. Se tolerante, flexible y escucha aceptando plenamente lo que dice el otro, ya verás como las cosas empiezan a fluir sorprendentemente.

«Estoy cansado de estar cocinando todo el día»

Respuesta incorrecta: «Siempre estás quejándote, no sé cómo puedes ser tan quejica.»

Respuesta correcta: «Tienes todo el derecho a quejarte. Cocinar es una tarea muy fastidiada, yo te entiendo perfectamente.»

2. No aconsejes (Simplemente escucha)

La premisa es clara, casi siempre que alguien te cuenta algo no es en busca de consejos. Cuando alguien nos habla es para desahogarse, para sentir que le apoyas o incluso para verbalizar sus sentimientos con tu ayuda.

«Tengo muchos problemas con mi compañera del trabajo».

Mala escucha: «Tú lo que tienes que hacer es enfrentarte a ella y decirle que es una imbécil.»

Buena escucha: «No es fácil una situación como esa, debe ser muy estresante para ti ¿qué crees que podría ayudarte a resolverla?»

3. Concéntrate en lo que dice e interrumpe lo mínimo posible

El no interrumpir al otro es una técnica que no es tan fácil porque necesita muchísimo autocontrol, empatía, paciencia, escucha activa y comunicación.

4. La técnica del hilo de la verdad

Reconocer algo de verdad en lo que la otra persona está pensando es uno de los secretos de la escucha. Esto significa que, aunque en términos generales pienses que lo que dice la otra persona es irracional o excesivo siempre se puede encontrar un hilo de verdad en lo que nos está diciendo.

«Siempre dejas todo desordenado»

Hilo de la verdad: «Tienes razón, la verdad es que a veces dejo mis pantalones tirados cuando me cambio, puedo intentar mejorarlo.»

«No me tienes para nada en cuenta!!»

Hilo de la verdad: «Entiendo que te sientas así y puede que tengas razón en que a veces doy esa imagen, pero es porque me siento distanciado debido a nuestras discusiones. Yo te quiero mucho.»

5. Intenta redirigir con tacto la conversación cuando sea necesario (y si puedes concretar cada tema a tratar de uno en uno)

Deja que la persona que habla lleve la dirección de la conversación, y solo cuando lo veas necesario reconduce con tacto, porque es muy normal que la conversación se desvíe a otros temas. Entiende que dispersarse es algo muy comprensible (no te enfades ni pongas mala cara, que eso no es escuchar) y propón con sutileza volver al tema principal.

También recuerda que cuanto más se concreten los temas a tratar mejor, porque así podrás centrarte en escuchar sin contaminaciones y la persona podrá profundizar y desahogarse. A veces la otra persona necesita soltar todo como si fuera un remolino, pero también ayuda mucho ir ordenando sus reflexiones, intenciones, metas, dudas, historias… («Entonces dices que te gustaría que yo llegase antes a casa para así estar juntos, ¿no?»)

6. Empatiza con sus palabras (Por ejemplo, repitiendo lo que acabas de oír)

Esto conlleva respetar los silencios, no acabar lo que el otro está diciendo, seguir el hilo de sus palabras…y un recurso muy importante, repetir lo que acabas de oír.

Este recurso tan sencillo funciona maravillosamente en la escucha activa. Al repetir de vez en cuando lo que está hablando tu interlocutor le estás manifestando que estás concentrado en lo que dice y que estás poniéndote en su piel. Si puedes, también ayuda a recordar detalles de otras veces que habló contigo y cuando la otra persona haya acabado haz un breve resumen final.

-Mi jefa me estuvo gritando toda la reunión, luego me fui a casa desolada y casi no pude comer.

-Pobre, ¿y dices que te quedaste tan mal que no pudiste comer en casa?

7. Empatiza con sus emociones (escuchando, concretando y aceptando las emociones del otro)

El error de mucha gente es que no son capaces de escuchar las emociones de quien habla, se centran en los datos, en las palabras literales en lo lógico o ilógico de su argumento, pero no empatizan con las emociones que la otra persona está intentando compartir. Céntrate en las emociones que está sintiendo la otra persona más que en las palabras textuales. De ahí que venga muy bien hacer preguntas estilo: “¿Cómo te sientes?”” Debe haber sido muy estresante para ti.”” ¿Estuviste mucho tiempo angustiada?” “Tu dolor es muy comprensible.” “Claro que es normal estar triste en una situación como esta.”

«Estoy muy nervioso con él examen»

Mala escucha: «Que exagerado eres, no deberías estar tan nervioso así no vas a ningún lado.»

Buena escucha: «Te entiendo perfectamente, has preparado mucho este examen y debes estar muy nervioso por él.»

«No me ha molestado lo que me dijiste»

Mala escucha: Fijarse solo en las palabras y no en la comunicación no verbal.

Buena escucha: A partir de la información no verbal seguir indagando en la posible emoción del enfado y entender por qué la está escondiendo.

8. Indaga con sutileza y pregunta mucho

La gente que pregunta con una sana curiosidad y de manera natural suelen ser los que más hacen que los demás se explayen y hablen de sí mismos. Son preguntas graduales y sencillas que poco a poco van profundizando en el tema y haciendo que la otra persona hable de lo que le ocurre, son preguntas abiertas sobre sus emociones, sobre sus necesidades, sus introspecciones, sus demandas.

- ¿Que tal te va con él problema en el trabajo?

-Regular

- ¿Por? ¿Hay alguna novedad?

-Bueno, sí. Mi jefe se reunió conmigo.

-Bufo, ¿y cómo fue la reunión?

-Lo prepare mejor que la otra vez, pero no fue como yo quería

- ¿Y eso?

-Pues que me puse algo nerviosa

- ¿Que te dijo cuando acabaste?

-Que había estado mejor, pero podía matizar cosas

- ¿Y tienes algún plan para seguir mejorando?

-Si, si, voy a seguir preparando el tema y pulir un par de cosillas. La verdad es que estoy animada.

9. Utiliza refuerzos positivos y un lenguaje corporal abierto

Escuchar no es sólo poner el oído, significa poner todo el cuerpo a disposición de la escucha. Los ojos, los brazos, la expresión, las manos…el cuerpo entero. Además, escuchar conlleva mostrar a la otra persona que lo estás haciendo al 100%: mirando a los ojos, dejando el móvil de lado, no cruzando los brazos, asintiendo con la cabeza, mandándole pequeñas señales verbales de que estamos atentos (el típico “ajá”, “claro, claro” “comprendo”, etc.), incluso copiando gestos de su expresión (de desaprobación, angustia o alegría)

10. Se consciente de tus posibles distorsiones en la comunicación y trabájalas.

Hablamos de todas aquellas actitudes negativas que provocan que nuestro oído esté tan lleno de piedras que distorsionamos lo que nos quieren decir (llegando incluso a estar sordos como una tapia). Es fundamental ser muy consciente de estas actitudes (que todos tenemos) y tener muy presente cómo contaminan la comunicación.

Aprender a escuchar es mejorar las relaciones, por ello propongo que durante cinco días durante el tiempo que será oportuno, mirándonos a los ojos delante del espejo hablamos con nosotros, expresando nuestras preocupaciones y contestándonos aquello que creemos que sería adecuado como si fuésemos dos personas diferentes y distintas.

A mayores una vez finalizada esta terapia, repetir al menos durante un minuto

LOSIENTO

PERDONAME

GRACIAS

ME AMO

Juegos para trabajar la escucha efectiva

El autobús.

El juego del autobús es un clásico rompehielos que puedes poner en práctica con tu equipo de colaboradores si un día decides hacer una formación monográfica sobre la escucha efectiva.

Pide a los asistentes que escuchen con atención la historia que te dispones a contar, porque al finalizar tendrán que responder a una pregunta.

La historia es la siguiente:

«Imagina que conduces un autobús. Inicialmente el autobús va vacío. En la primera parada suben cinco personas. En la siguiente parada tres personas se bajan del autobús y dos suben. [Por lo general, la gente comienza a hacer cálculos matemáticos de cuántos pasajeros hay en el autobús.] Más adelante, suben diez personas y bajan cuatro. Finalmente, en la última parada bajan otros cinco pasajeros.»

La pregunta es: ¿Qué número de calzado utiliza el conductor del autobús?

Lo habitual es que los participantes del juego digan que es imposible conocer la respuesta. En ese caso, repite de nuevo el enunciado tantas veces como sea necesario hasta que den con la respuesta, a la que sólo llegarán si escuchan atentamente el enunciado.

La respuesta la tienes al final, aunque estoy segura de que tú ya la has adivinado.

El ciego

Un segundo juego que puedes probar y en el que recuerdo haber participado hace años, consiste en dividir a los asistentes en dos equipos. Cada equipo elige de entre sus miembros a una persona que actuará en el rol de «ciego».

El juego consiste en que el ciego -con los ojos vendados- vaya de un extremo a otro de la sala sorteando una serie de obstáculos (sillas, mesas, etc.) siguiendo las instrucciones dadas por sus compañeros.

Antes de empezar, el formador hace salir de la sala a todos los participantes y coloca los obstáculos que el ciego no podrá rozar. Hace pasar al primer equipo y cronometra el tiempo. Luego repite la misma operación con el segundo equipo.

Realmente lo interesante no es cuánto tiempo tarda un equipo u otro en guiar a su ciego desde el punto de partida hasta la meta. El foco se pone en si la persona que actúa en el rol de ciego sabe escuchar las instrucciones dadas por sus compañeros, y cómo éstos ponen en práctica sus habilidades de comunicación efectiva.

Escucha selectiva

Un tercer ejercicio en el que se pone en práctica los diferentes tipos de escucha es el juego de la escucha selectiva.

Para ello hay que dividir al equipo en dos grandes grupos (A y B). El grupo A, a su vez, se subdivide en dos subgrupos (A1 y A2). La actividad consiste en contar una historia corta a la que deberán estar muy atentos.

Pide al grupo A1 que cuente el número de veces que mencionas la palabra ‘a’ en la historia. Por ejemplo: Érase una vez una niña rubia y pecosa a la que su madre…. En esta frase ya tienes la primera ‘a’. [Puede ser esta palabra o cualquier otra que aparezca con frecuencia en la historia que decidas contar.]

Pide al grupo A2 que cuente el número de veces que aparece en la historia la palabra ‘una’. Sólo en el comienzo de la historia anterior se menciona dos veces.

Por último, pide al grupo B que escuche la historia sin más, sin necesidad de estar pendiente de ninguna palabra en concreto.

Cuando termines de leer, haz preguntas relacionadas con el relato que acabas de contar. Por ejemplo, una pregunta podría ser: ¿Cómo se describe a la niña? (la respuesta sería: rubia y pecosa). Notarás que las personas del grupo A no serán capaces de responder a las preguntas relacionadas con la historia, mientras que los del grupo B podrán responder sin problema.

Lo que el ejercicio viene a demostrar es que cuando escuchamos de forma selectiva ponemos atención sólo en lo que queremos escuchar, desconectando del resto del mensaje. Estamos presentes pero ausentes de mente. Nos quedamos solo con una parte del mensaje perdiéndonos un montón de información y de matices.

La escucha activa implica escuchar con atención y concentración, centrar toda nuestra energía en las ideas del comunicado y en el lenguaje no verbal para interpretar correctamente el mensaje de nuestro interlocutor. Para escuchar activamente debemos prestar atención, concentrarnos en el mensaje, autocontrolar nuestra mente para no desconectarnos de la comunicación, saber realizar las preguntas idóneas, memorizar las ideas principales del discurso y dar feedback demostrando a nuestro interlocutor que se siente bien interpretado.

"Con constancia y paciencia se avanza cada día en el resurgir de una nueva era".

Los hijos y las Hijas del Amor.

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